New Work – Old Trust

Vertrauen ist gut – Kontrolle war gestern

Vertrauen – ein alter Schuh in der Management-Literatur. Und gleichzeitig brandaktuell – denn Vertrauen ist eine unverzichtbare Zutat in der neuen Arbeitswelt. Die Art, wie wir Freischwimmer miteinander und mit unseren Kunden arbeiten, wäre ohne ein großes Maß an Vertrauen nicht denkbar.

Und doch haben wir ein gespaltenes Verhältnis zu Vertrauen im Arbeitskontext. Denn das, was wir als vertrauensbildende Maßnahmen in Unternehmen erleben, fühlt sich oft übergriffig oder inszeniert an. Diese Diskrepanz ist uns Anlass genug, das schwammige Konzept Vertrauen näher unter die Lupe zu nehmen.

New Work - Old Trust

Bildnachweis: © scarlette23- depositphotos.com

Was heißt Vertrauen?

Eine spannende Perspektive auf diese Frage bietet Systemtheoretiker Niklas Luhmann an. Er betrachtet Vertrauen als Mechanismus zur Komplexitätsreduktion – ein Shortcut unseres Gehirns, um mit dem Chaos der Welt umgehen zu können. Denn die Welt bietet mehr Möglichkeiten, als wir vorhersehen und auf die wir uns vorbereiten können. Deshalb bilden wir Modelle, die der Welt (bzw. unserer Konstruktion ihrer) Ordnung geben. Vertrauen ist so ein Modell. Es überwindet Zeit, schöpft sich aus der Erfahrung des Vergangenen und reicht in die Zukunft hinein – es trifft Vorhersagen darüber, welche der unendlichen Möglichkeiten des noch nicht Geschehenen Realität werden.

Damit schließt Vertrauen einige Handlungsmöglichkeiten aus und eröffnet andere, die andernfalls unattraktiv wären. Ich kann mein eigenes Handeln rationaler ausrichten, wenn ich auf das Handeln anderer vertraue. Vertrauen ist demnach ein „kalkuliertes“ Risiko, eine Art Heuristik, die uns handlungsfähig macht. Denn die Gegenwart, der Moment, in dem wir handeln und entscheiden müssen, ist so kurz und flüchtig, dass wir nicht die gesamte Komplexität der Lage verarbeiten und uns auf alle Handlungsmöglichkeiten vorbereiten können.

Vertrauen heißt, sich aufeinander verlassen zu können, ohne zu wissen, was der andere tun wird.

Dabei geht es weniger um die Akkuratheit der Vorhersage. Vielmehr darum, dass ich meinem Gegenüber bestimmte psychische Motive unterstelle, die ich aus meiner Wahrnehmung seines Handelns ableite. Und auch wenn er unter sich ändernden Umständen ganz anders handelt, vertraue ich darauf, dass er immer noch passend zu diesen Motiven handelt – oder um im Systemtheorie-Sprech zu bleiben: passend zu dem Modell, das ich mir von der Psyche und den Motiven meines Gegenübers gebildet habe.

Vertrauen in der „neuen Arbeitswelt“

Vertrauen ermöglicht also, uns auf andere zu verlassen, auch ohne zu wissen, wie sie genau handeln werden. Es ermöglicht uns, gegenseitige Unterstützung und Zusammenarbeit, auch bei hoher Varianz in der Umgebung und in den Handlungen unserer Mitstreiter.

Vertrauen ermöglicht damit, auch in dynamischen, unsicheren Umgebungen gemeinsam flexibel und handlungsfähig zu bleiben – es entbindet von der Notwendigkeit, alles genau durchplanen und für alles vorab Vereinbarungen und Regeln vereinbaren zu müssen. Ein absolutes Muss also für die komplexen Herausforderungen der neuen Arbeitswelt! Denn je komplexer die Arbeit und das Umfeld, desto illusorischer wird der Gedanke, dass wir jeden Schritt vordenken, vorgeben und kontrollieren können.

Vertrauen ermöglicht in dynamischen, unsicheren Umgebungen gemeinsam flexibel und handlungsfähig zu bleiben – somit ist es eine wichtige Währung in der neuen Arbeitswelt.

Vorteil durch Vertrauen

Für alle, die Zahlen und Fakten schätzen noch ein kurzer Schlenker in die Wissenschaft. Die Annahme, dass Vertrauen wirtschaftliche Vorteile bietet wurde schon früh empirisch untermauert, z. B. in der groß angelegten „Work USA“ Studie von 2002. Hier wurde beobachtet, dass die Rendite in Unternehmen mit hohem Vertrauen dreimal so hoch ausfiel wie bei Unternehmen mit niedrigen Vertrauenswerten.

Die dunkle Seite des Vertrauens-Booms

Kein Wunder also, dass so viele Unternehmen in vertrauensbildende Maßnahmen investieren. Leider sind gerade diese oft ungeeignet, um Vertrauen zu bilden (wie Reinhard Sprenger schon vor über 15 Jahren in seinem Beststeller „Vertrauen führt“ feststellte). Denn Vertrauen bildet sich aus Erfahrung und kann nicht angeordnet werden. Aber es kann sehr wohl verhindert werden.

Im Folgenden setzen wir uns mit drei Vertrauensfallen auseinander, die wir regelmäßig in Unternehmen erleben.

Vertrauensfalle 1: Vertrauen anordnen – durch Unternehmenswerte und -leitbilder

Vertrauen findet sich in vielen Unternehmenswerten und -leitbildern. Vertrauen ist, wie gesagt, immer ein Vorschuss, den ich geben, aber nicht einfordern kann. Ein Risiko. Wenn meine Erfahrungen im Unternehmen nicht hergeben, dass sich dieses Risiko lohnt, ist Vertrauen einfach nur dumm. Oder blind. Auf jeden Fall nicht hilfreich für die Arbeit. Angeordnetes Vertrauen kann Mitarbeitende in die Zwickmühle bringen, Vertrauen vorzuspielen – ein Balanceakt, der Aufmerksamkeit und Ressourcen bindet, die nicht in die wertschöpfende Arbeit fließen.

Oft geht der Vertrauensappell einher mit einem Ruf nach Ehrlichkeit und Authentizität. Denn Vertrauen kann vermeintlich nur entstehen, wenn Menschen geradlinig, konsequent und berechenbar handeln. Das wiederum ist in komplexen Umfeldern oft fehl am Platz – denn hier muss mit stetiger Veränderung und allerlei Widersprüchlichkeiten umgegangen werden.

Menschen handeln in aller Regel so, wie es im sozialen System sinnvoll ist. Was dabei zählt, sind Erfahrungen – und nicht das, was auf großformatigen Postern steht.

Deshalb unser Tipp: Schaffe Erfahrungen, in denen sich echtes Vertrauen lohnt. Gib deinen Kollegen – da wo es sinnvoll und ernst gemeint ist – einen Vertrauensvorschuss und gehe bewusst damit um, wenn jemand dir einen Vertrauensvorschuss schenkt. Denn ein ehrlich gemeinter Vertrauensvorschuss kann eine sehr verbindliche Wirkung auf andere haben. Und wenn er doch enttäuscht wird, dann hinterfrage, ob es sich wirklich um einen Vertrauensbruch handelt oder nur die eigenen unausgesprochenen oder unangebrachten Erwartungen enttäuscht wurden.

Vertrauensfalle 2: Systemimmanente Fehler – Rahmenbedingungen und Spielregeln, die Menschen Motive geben, Vertrauen zu enttäuschen

Der vielleicht größte Vertrauens-Hemmschuh ist das Vorhandensein struktureller Rahmenbedingungen, die vertrauensvolles Verhalten sanktionieren. Was hart klingt, ist in vielen Unternehmen völlig normaler Alltag. Leistungsziele, Boni, Karriere- und Gehaltsmodelle geben vielen Mitarbeitenden eine klare persönliche Agenda vor und unterbinden damit die Basis für Vertrauen in der Zusammenarbeit: die Verantwortung für ein gemeinsames Resultat.

Nicht selten finden sich Mitarbeitende in Situationen wieder, in denen das gemeinsame Resultat im Widerspruch zu persönlichen Interessen steht. Warum sollte ich meiner Vertriebskollegin vertrauen, im besten Interesse unserer Bestandskunden zu handeln, wenn ich weiß, dass ihr noch fünf Neukunden fehlen, um ihren Quartalsbonus einzustreichen? Warum sollte mein Kollege mir vertrauen, mich voll für das Team einzusetzen, wenn ich mich für die begehrte, freiwerdende Teamleiter-Position profiliere? Warum sollte ich Vertrauen in meine Mitarbeitenden haben, dass sie eigeninitiativ und innovativ handeln, wenn ich gleichzeitig täglich nach den aktuellen Projektständen und KPI’s frage?

Unser Tipp: Sucht nach systemimmanenten Fehlern, die Mitarbeitenden einen Grund geben, keinen Vertrauensvorschuss zu leisten oder diese zu enttäuschen. Je abhängiger die Mitarbeitenden voneinander sind, desto wichtiger ist, dass sich Strukturen auf das gemeinsame Resultat und nicht auf persönliche Leistung ausgerichtet sind.

Vertrauensfalle 3: Kleine Lügen – große Wirkung

Eine – unserer Meinung nach treffende – Definition von Kultur besteht in der Summe der vorhandenen Kommunikationsmuster. Oder klarer gesagt: Das, was man sich in der Organisation standardmäßig gegenseitig sagt und antwortet. Solche Kommunikationsmuster laufen in der Regel wenig bewusst ab und fühlen sich ganz normal an. Und trotzdem haben Menschen einen sehr feinen Riecher dafür, was sie bedeuten und was dahintersteckt. Sätze wie „Der XY-Leiter ist gerade in einer Besprechung. Er meldet sich zurück.“ oder „Das gehen wir auf jeden Fall im nächsten Quartal an.“ wissen Organisationsmitglieder sehr genau einzuordnen.

Kleine, zweckdienliche, tröstende Lügen haben eine große Wirkung. Denn sie sorgen für permanente, allgemein akzeptierte Vertrauensbrüche. Weil sie Teil der Kultur – und damit „normal“ sind – werden sie höchst selten thematisiert und kulturell verarbeitet. Große Vertrauensbrüche – z. B. wenn ein Buchhalter Dein und Mein verwechselt – haben Konsequenzen. Alle sprechen darüber. Und das Darüber-Sprechen erhält und formt soziale Normen und kulturelle Muster. Kleine Vertrauensbrüche hingegen laufen einfach so mit und nähren eine Grundskepsis im Unternehmen.

Unser Tipp: Nimm kleine Lügen nicht hin. Und verbreite sie nicht. Gehe bewusst damit um, wenn in deinem Umfeld regelmäßig Aussagen getätigt werden, deren Wahrheitsgehalt bekanntermaßen hinterfragenswert ist. Denn es sind die kleinen Vertrauensbrüche, die eine Kultur des Misstrauens formen.

Eine Geschichte zum Schluss

Natürlich kann nicht nur Skepsis, sondern auch Vertrauen kulturell stark verankert sein. Ein spannendes Beispiel dafür ist die jahrhundertealte, im arabischen Raum verbreitete Kredit-Form Hawala. Damit kann sich Person A bei Person B Geld leihen, ohne im direkten Kontakt zu stehen. Person A erhält Geld von ihrem Hawala-Händler, der stimmt sich mit einem weiteren Hawala-Händler ab, der das Geld von Person B erhält. Dieses Prinzip wird heute auch von Finanz-Diensten wie z. B. Western Union betreiben. Und bei aller Kritik, die an diesem System (zurecht) geübt wird, ist es doch ein schönes Beispiel dafür, wie Vertrauen in einem weit verzweigten sozialen System wirken und bestehen kann – selbst bei einem hochgradig sensiblen Thema wie Bargeld.

 

Dieser Artikel erschien zum ersten Mal im Blog der Freischwimmer im Juli 2019

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Geschrieben von

Blogauthor Christiane Kühne und Larissa Clasen intrinsify.me
Christiane Kühne und Larissa Clasen

Christiane und Larissa sind mit ihrem Unternehmen Freischwimmer Organisationsentwicklung als Beraterinnen in der neuen Arbeitswelt unterwegs. Mit Mut zu neuen Wegen begleiten sie Organisationen dabei, sich von gewachsenen, bürokratischen Strukturen freizuschwimmen, um wertschöpfend und zukunftsfähig zu bleiben. Im Blog bei Intrinsify teilen die beiden Freischwimmerinnen Beobachtungen aus ihrem Arbeitsalltag und setzen Impulse für neue Perspektiven.

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