Anonyme Mitarbeiterbefragungen – der ungewollte Vertrauensbruch

Warum Mitarbeiterbefragungen langfristig den Zynismus fördern
Zwei Masken auf einem Tisch
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Als ich ein Kind war, gab es bei uns in Isselhorst bei Gütersloh ein jährliches Ritual: Am 6.12. fanden sich ein paar befreundete Familien mit ihren Kindern zusammen, um den Nikolaus zu empfangen. Jedes Kind hatte zuvor ein paar Geschenke auf einen Wunschzettel geschrieben.

Der Nikolaus zog reihum einen Namen aus seinem großen Sack. Als ich dran war, durfte ich mich neben den Nikolaus setzen und eine kleine Zusammenfassung des Jahres über mich ergehen lassen: hauptsächlich Lob versteht sich. Die Geschichten hatten meine Eltern natürlich geliefert. Und am Ende gab es dann die Wohltaten vom Nikolaus: ein paar Geschenke und Süßigkeiten.

Jetzt, so kurz vor dem Nikolaustag, erinnere ich mich gelegentlich an diese Zeiten zurück. Und was ich bemerkenswert finde, ist die frappierende Ähnlichkeit zu einem sehr gängigen Management-Instrument.

Ein sehr unschuldig daher kommendes Instrument. Ein Instrument, das eigentlich immer eingesetzt wird, weil man voller Überzeugung etwas Gutes für die Kinder … äh, sorry … die Mitarbeiter tun möchte.

Die Rede ist von anonymen Mitarbeiterbefragungen und Zufriedenheitserhebungen. Denn entgegen aller Intuition verstärken diese nahezu immer das Problem, das sie lösen sollen.

Zunächst zur Analogie: Der Nikolaus ist natürlich das Management, die Kinder sind die Mitarbeiter, die Wünsche sind die Texte in den Freifeldern der anonymen Mitarbeiterbefragungen und die Geschenke sind die Wohltaten, die das Management anschließend „austeilt“.

Aber wieso soll das schädlich sein? Dafür gibt es 3 wesentliche Gründe:

Grund Nr. 1: Die anonymen Mitarbeiterbefragungen distanzieren das Management von den Mitarbeitern

Der Nikolaus ist eine Autorität. Dem stelle ich keine Ideen vor oder diskutiere mit ihm meine Probleme. Nein, von dem Nikolaus kann ich mir was wünschen und auf seine Wohltaten gespannt sein. Meine Wünsche werden nicht immer erfüllt. Und werden sie es, dann trifft der Nikolaus trotzdem nicht immer meinen Geschmack. Aber was soll ich machen, es ist halt der Nikolaus.

Du ahnst schon, was das Problem ist. Anonyme Mitarbeiterbefragungen sind eine Autoritätsinszenierung. Sie bauen eine (meist ungewollte) Distanz zwischen dem Management und den Mitarbeitern auf. Sie etablieren einen Unterschied, der vorher viel kleiner war. Einen vollkommen unnötigen Unterschied.

Woher kommt dieser Unterschied? Ganz einfach: Jede Befragung benötigt eine fragende und eine befragte Partei. Es muss also zunächst eine eindeutige Rollenverteilung heraufbeschworen werden. Das ist der erzeugte Unterschied.

In der impliziten „Rollenbeschreibung“ der Fragenden (Management) steht, dass sie ihre Verantwortung für das Unternehmen demonstrieren sollen. Sie sollen achtsam zwischen Interessen der Wirtschaftlichkeit und Interessen der Mitarbeiter balancieren – als befänden sich diese in einem ständigen Widerspruch. Sie erheben sich somit zu den Alleinverantwortlichen.

In der impliziten „Rollenbeschreibung“ der Befragten (Mitarbeiter) steht hingegen, dass sie nun eine Art Meldepflicht haben und sie sich fortan nicht mehr selbst für Veränderungen verantwortlich fühlen müssen. Das machen ja jetzt „die da Oben“ in Abwägung aller von den Befragten zurückgemeldeten Angaben.

Gesagt wird:

»Wir wollen unseren Mitarbeitern Gehör verschaffen. Wir wollen wissen, was sie umtreibt. Was wir verbessern müssen«.

Das klingt nach Stimmrecht.

Dieses Recht auf ein offizielles Gehör in der Umfrage (Wunschzettel) ist jedoch in Wirklichkeit eine herabsetzende Reduzierung auf eben diese Stimme. Wer jemandem das Wort erteilt sagt nämlich implizit, dass er dieses Recht vorher nicht hatte. Dass er erst durch die Gnade des Fragenden (Management) eben dieses Recht erhält. Das ist nichts anderes als ein Spiel der Autoritäten und hat damit den von mir vielfach beklagten Infantilisierungs-Charakter.

Noch einmal anders: Paradox erscheinender Weise wird den Mitarbeitern durch dieses Recht einer offiziellen Stimme ihre eigentliche Stimme entzogen. Sie werden implizit zu Empfängern von Management-Wohltaten erniedrigt. Zu Kindern eben.

Das mag Dir wie ein überzogenes Urteil erscheinen, aber wenn man die Sache einmal von Anfang bis Ende durchdenkt, die Praxis beobachtet, Interviews mit Mitarbeitern und Managern führt und die Entwicklungen in einer Organisation im Zeitverlauf unter die Lupe nimmt, dann erkennt man immer wieder, wie (anonyme) Mitarbeiterbefragungen eine schleichende Kluft zwischen Management und Mitarbeitern etabliert.

Und so werden aus Ideen, die Mitarbeiter früher wie selbstverständlich eingebracht haben, Wünsche und Missstandsbekundungen.

»Was denn noch alles?«, denkt sich das Management beim Lesen der Auswertung. »Tun wir denn nicht schon genug? Undankbares Pack.«

Aber irgendwie muss man ja reagieren. Man kann das Ergebnis der Abfrage ja nicht einfach unkommentiert im Raum stehen lassen. Also wird reagiert.

Aus der großen Distanz zur Wertschöpfung ist es für das Management jedoch schwer einzuschätzen, welche Maßnahmen die richtigen sind. Und so wirken die Reaktionen für die Mitarbeiter meist entweder wie überzogene Symboltaten oder wie eine Vernachlässigung der Manager-Pflicht.

Selten treffen die Reaktionen den echten Bedarf. Die „Geschenke“ schmecken den Mitarbeitern nicht. Der Zynismus setzt ein und die Distanz nimmt weiter zu.

Nicht selten mündet dies in einem Teufelskreis, an dessen Ende der Tatbestand des vermeintlich realitätsfernen Managers (aus Sicht der Mitarbeiter) und der verantwortungslosen Mitarbeiter (aus Sicht der Manager) vorliegt. Doof gelaufen.

Grund Nr. 2: Zufriedenheitserhebungen erheben gar nicht die Zufriedenheit

Ein weiteres Problem ist, dass die Messung der Zufriedenheit eine Unmöglichkeit darstellt. Denn Zufriedenheit ist ein Gefühl und damit entzieht es sich der Messbarkeit, entgegen beispielsweise der Herzfrequenz oder der Körpertemperatur.

Außerdem ist Zufriedenheit zeitlich sehr instabil. Angenommen man könnte sie messen, müsste man sie quasi durchgehend messen. Das tun neuerdings auch manche Anbieter. Was das Problem jedoch nicht löst.

Schließlich ist Zufriedenheit ein Ergebnis multipler Faktoren, sodass es mir selbst kaum möglich ist, die Bedingungen am Arbeitsplatz eindeutig meinen Gefühlszuständen zurechnen zu können.

Aber nur mal angenommen wir blendeten all das bereits genannte einfach mal aus. Nur mal angenommen es wäre eben doch möglich, die Zufriedenheit zu messen. Dann, ja dann hat man die Rechnung immer noch nicht mit dem Kontext gemacht.

Zufriedenheitsanalysen werden nämlich immer im Kontext beantwortet. D.h., dass jede Antwort auf dem Umfragebogen in Wirklichkeit als ein an den Urheber der Umfrage adressiertes Urteil zu verstehen ist. Man antwortet immer schon im Hinblick auf die Erwartung, was mit den Antworten passieren wird (siehe Grund 1).

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Grund Nr. 3: Mitarbeiterzufriedenheit ist kein guter Ratgeber für ein Unternehmen

»Wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, dann ist das Unternehmen erfolgreich« höre ich oft. So wie der Satz dort steht, ist per se nichts an ihm auszusetzen. Tatsächlich haben erfolgreiche Unternehmen meist zufriedene Mitarbeiter.

Blöderweise machen viele aus dieser Beobachtung jedoch eine umgekehrte Kausalität. Sie sagen also: »Wenn wir die Mitarbeiter zufrieden machen, dann werden wir auch erfolgreich«. Und das ist Quatsch.

Ein Unternehmen, das seine Entscheidungen von dem Zufriedenheitsniveau der Mitarbeiter abhängig macht, sorgt für eine schleichende Verblödung der Organisation gegenüber seiner Umwelt (also dem Markt).

Andersherum wird ein Schuh draus:

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter spiegelt ihre Möglichkeit wider, sich möglichst unbehindert für den gemeinsamen Erfolg einsetzen zu können und den Eintritt desselben zu beobachten. Der Erfolg (»wir waren wirksam«) macht also glücklich.

Deshalb müssen an erster Stelle immer die Bedingung für „gute“ Wertschöpfung geschaffen werden. Darin besteht die unverzichtbare Aufgabe des Managements. Das Management schafft den Rahmen, in dem Wertschöpfung möglichst verschwendungsarm stattfinden kann. Wenn das gelingt und Erfolg einsetzt, folgt meist die kollektive Zufriedenheit.

Doch hier machen einem die Zufriedenheitserhebungen einen Strich durch die Rechnung. Denn der Messversuch eines Zufriedenheitsniveaus verpflichtet ja gerade dazu, auf die Ergebnisse zu reagieren (siehe Grund 1). Die von den Mitarbeitern beklagten Mängel werden zum Anlass der Veränderungsarbeit.

Nun kommt verschlimmernd hinzu, dass ja leider selten nach den Details der Wertschöpfungsbedingungen gefragt wird, sondern eher nach dem Verhalten der Führungskräfte, der Zusammenarbeitskultur, den Loyalitätsgefühlen gegenüber dem Unternehmen etc.

So verschiebt sich die Aufmerksamkeit von Außen (Kundenzufriedenheit) nach Innen (Mitarbeiterzufriedenheit). Die Wertschöpfungshygiene wird zugunsten der Sozialhygiene vernachlässigt.

Das ist eine gefährliche Entwicklung, die langfristig schadet und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit in Mitleidenschaft zieht.

Fazit

Vorweg: Ich habe selbst mal an die Berichtigung der Zufriedenheitsbefragungen geglaubt und diese sogar beauftragt. Doch nach inzwischen 10 Jahren des intensiven Studiums von Theorie und Praxis könnte mein Urteil kaum eindeutiger sein: Lasst die Finger davon. Und wenn Ihr sie habt, schafft sie ab. Als Erklärungshilfe bediene Dich gerne aus dieser E-Mail. Meine Erfahrung ist, dass gerade die Mitarbeiter für den Abbau des frustrierenden Business-Theaters am dankbarsten sind, das mit einer Abschaffung dieser gut gemeinten Management-Praktik einhergeht.

Diese Gedanken findest Du übrigens auch noch einmal ausführlicher in diesem Youtubevideo dargelegt:

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Lieber Mark Poppenburg, wie Du weißt brenne auch ich für selbstbestimmte und sinngetriebene Arbeit. Dennoch habe ich schon häufiger Kolumnen von Dir kritisch kommentiert und wenn Du Dich fragst, warum ich Deine Mails dennoch lese, gibt es zwei Gründe: 1. Guter Diskurs macht schlau 2. Es hilft mir morgens manchmal den Blutdruck in operable Höhen zu bekommen. 🙂 So ist es bei dieser Kolumne. Ich musste mich selbst fragen: warum reagiere ich gerade auf diesen Beitrag so empfindlich?
Simple Antworten auf komplexe Situationen verbunden mit unangemessener Polemik ist etwas, von dem wir inzwischen in unserer Gesellschaft zu viel haben.
Was passiert in Deinem Text?
1. Erst einmal setzt Du den Rahmen durch den Nikolausvergleich mit Zitaten wie „die Kinder … äh, sorry … die Mitarbeiter“ echt jetzt? Was soll das? Hilft das? Ist das lustig? OK.
2. Anschließend wird durchgehend simplifiziert. Es gibt nur “das Management“ und jedes Startup ist offenbar ebenso gemeint, wie VW oder die Bahn. In Deinem Bild ist anschließend jede Befragung gleich und die von dir empfundene „implizite Rollenverteilung“ wird zu einem groben Holzschnitt als würde durch eine Befragung immer und automatisch ein Oben und ein Unten erzeugen ungeachtet der Art, der gegebenen Situation, der Unternehmenskultur, der Vorarbeit, der Nacharbeit.
3. Dann kommen in lockerer Folge Thesen.
a. „Eine Befragung erzeugt eine Distanz, die vorher nicht da war“. Aha, warum war die nicht da? Ist die nie da? Hat jede Art der Befragung den gleichen Effekt?
b. Eine Befragung reduziert auf Wohltaten-Empfang. Immer? Warum?
c. Zufriedenheit ist nicht messbar. Echt? Wie viele Studien soll ich Dir dazu zuschicken?
Eigentlich könnte ich hier fast den ganzen Text einkopieren
Das Ganze garnierst Du dann mit Wörtern wie „Geschenke“ oder das Management, dass Mitarbeiter als „Pack“ bezeichnet. Von wem redest Du? Kurzum, du ziehst die übelsten Auswüchse als Beispiel heran. Dein gesamter Text funktioniert nur, wenn das Ziel Deiner Kritik ein schwarz-weißes Zerrbild der Realität ist. Woher kenn ich das?

Auch wenn ich ausdrücklich Deine grundsätzlichen Ziele teile und auch wenn sich grad viel in der Arbeitswelt ändert, möchte ich gerne bei einem differenzierten Bild bleiben.
Von Unternehmen, die von der Globalisierung einen Volltreffer bekommen über solche die von Aktienmarkt oder Investoren getrieben werden bis zu neuen Unternehmen, deren Besitzer freiwillig vergesellschaften ist da draußen alles vorhanden. Macht und Subkultur sind und bleiben ein kompliziertes Thema. Technologischer- und Wertewandel erzeugen Unsicherheit auf allen Ebenen. Zu dieser komplexen Ausgangslage gesellt sich – sozusagen als Multiplikator- die Tatsache, dass nicht nur Mark Poppenburgs als Mitarbeiter über die Flure unserer Unternehmen laufen, sondern Verunsicherte, Machos, desinteressierte Egoisten, Altruisten und viele mehr. Allein das Thema “Frauen im mittleren Management“ reicht für viele kluge Bücher. Manager mit extrem verschiedenen Sozialisationsphasen ebenso. All das kombiniert sich in jedem Unternehmen anders und verlangt nach Lösungen. Das kann – ja genau -auch eine anonyme Befragung sein, wenn sie denn gut gemacht ist, die richtigen Personen die richtigen Fragen stellen und dann in einer richtigen Weise nacharbeiten. Nur mal so als Beispiel: Du sagst das Management soll statt einer Befragung doch lieber Hindernisse der Wertschöpfung aus dem Weg räumen. Aha, gut. Wie machen wir das denn bei einem guten Deutschen Mittelständler mit 15.000 Mitarbeitern, einer eher tradierten Hierarchie mit mehreren Ebenen und einem sehr robusten Chef, der in Sachen Wertschöpfung inzwischen auf dem Holzweg ist und Kritik seiner Manager gerne mal mit Entlassung quittiert, was die gern auch mal weitergeben? Man könnte den Chef zu einem Deiner Vorträge einladen. Man könnte aber vielleicht auch eine anonyme Befragung zur Zufriedenheit durchführen, bei der neben anderen Themen konkret nach Hindernissen zur Wertschöpfung gefragt wird und damit anschließend mit den Ergebnissen genau die Maßnahmen einleiten, die Du forderst. Und wenn das dann gut klappt, kommt der nächste Schritt usw. und in 3 Jahren sind Chef und Unternehmen auf Grund der guten Erfahrung Mitglieder bei Intrinsify. Beide Wege könnten klappen. ?

Wie Du weißt, nutze ich Software-basierte Tools in meinen Workshops, die neben vielen anderen Vorteilen die Möglichkeit bieten, ohne aufwändige Prozesse Anonymität herzustellen. Das wird in Absprache mit den Auftraggebern, oft aber auch spontan oder auf Bitten der Teilnehmer eingefügt. Manchmal macht es fast keinen Unterschied, manchmal explodiert der Workshop förmlich. Fast immer ist es dann wichtig und zielführend, manchmal denke ich, es wäre evtl. anders besser gewesen. Es ist eben komplex, was hier hilft, funktioniert woanders gar nicht. Nur eines hilft garantiert nicht: simple Antworten.

Diesen Beitrag kann ich in seiner pauschalen Aussage, dass man von anonymen Mitarbeiterbefragungen „die Finger weglassen soll“, in keinster Weise teilen!

Vielleicht mag diese Beschreibung auf Großunternehmen oder Konzerne zutreffen, wo die Befragung oftmals nur ein notwendiges Übel im Zertifizierungsprozess ist, für kleine und mittlere Unternehmen mit inhaberbezogenen Führung trifft es aus meiner Erfahrung in keinster Weise zu.

Seit 6 Jahren führe ich als Berater in Unternehmen zwischen 10 bis 200 Mitarbeitern anonyme, i.d.R. onlinebasierte Befragungen durch. Dabei werden die Mitarbeiter vom Start (gemeinsame Kick-Off-Zusammenkunft) bis zur Auswertung in Form einer Mitarbeiterversammlung mit einbezogen. Anschließend sind die Beschäftigten eingeladen, sich in die Umsetzung der aus den Befragungen kenntlich gewordenen Ansatzpunkten für Veränderungen und Verbesserungen einzubringen. Dies wird mit anschließenden themenbezogenen Workshops oftmals zahlreich in Anspruch genommen. Die Mitarbeiter haben damit die Möglichkeit, die von Ihnen selbst gewählten Schwerpunkte in die betriebliche Praxis umzusetzen. Dass sie dabei von der Unternehmensführung unterstützt werden, ist selbstverständlich.

In den etwa 30 Projekten, die ich in diesem Zusammenhang begleitet habe, gab es selbstverständlich unterschiedliche Ergebnisqualität. Es gab aber kein einziges Projekt (!), das nach Abschluss von der Inhaber- wie auch von der Mitarbeiterebene nicht positives Feedback bekam. Teilweise wurden in den Firmen weitreichende Veränderungen angestoßen, die nach meinem kurzeitiges Mitwirken in einen kontinuierlichen – agilen – Prozess münden.

Also lieber Mark: Deine Sichtweise mag für eine bestimmte Kategorie von Unternehmen, in denen du dich wahrscheinlich größtenteils bewegst oder bewegt hast, vollkommen zutreffend sein, es gibt aber eben auch noch eine ganz andere Art von Unternehmen. Und die stellen statistisch wie bekannt die übergroße Mehrheit in Deutschland dar. Schwarz-Weiß-Denken ist eben auch hier nicht zielführend.

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