Anonyme Mitarbeiterbefragungen – der ungewollte Vertrauensbruch

Ein Beitrag von: Mark Poppenborg

Ein gut gemeintes Instrument, das langfristig nahezu immer den Zynismus fördert

Als ich ein Kind war, gab es bei uns in Isselhorst bei Gütersloh ein jährliches Ritual: Am 6.12. fanden sich ein paar befreundete Familien mit ihren Kindern zusammen, um den Nikolaus zu empfangen. Jedes Kind hatte zuvor ein paar Geschenke auf einen Wunschzettel geschrieben.

Der Nikolaus zog reihum einen Namen aus seinem großen Sack. Als ich dran war, durfte ich mich neben den Nikolaus setzen und eine kleine Zusammenfassung des Jahres über mich ergehen lassen: hauptsächlich Lob versteht sich. Die Geschichten hatten meine Eltern natürlich geliefert. Und am Ende gab es dann die Wohltaten vom Nikolaus: ein paar Geschenke und Süßigkeiten.

Jetzt, so kurz vor dem Nikolaustag, erinnere ich mich gelegentlich an diese Zeiten zurück. Und was ich bemerkenswert finde, ist die frappierende Ähnlichkeit zu einem sehr gängigen Management-Instrument.

Nikolaus mit einem Schild: "Mitarbeiter, wünscht Euch was!"

Bildnachweis: © popaukropa- depositphotos.com

Ein sehr unschuldig daher kommendes Instrument. Ein Instrument, das eigentlich immer eingesetzt wird, weil man voller Überzeugung etwas Gutes für die Kinder … äh, sorry … die Mitarbeiter tun möchte.

Die Rede ist von anonymen Mitarbeiterbefragungen und Zufriedenheitserhebungen. Denn entgegen aller Intuition verstärken diese nahezu immer das Problem, das sie lösen sollen.

Zunächst zur Analogie: Der Nikolaus ist natürlich das Management, die Kinder sind die Mitarbeiter, die Wünsche sind die Texte in den Freifeldern der anonymen Mitarbeiterbefragungen und die Geschenke sind die Wohltaten, die das Management anschließend „austeilt“.

Aber wieso soll das schädlich sein? Dafür gibt es 3 wesentliche Gründe:

Grund Nr. 1: Die anonymen Mitarbeiterbefragungen distanzieren das Management von den Mitarbeitern

Der Nikolaus ist eine Autorität. Dem stelle ich keine Ideen vor oder diskutiere mit ihm meine Probleme. Nein, von dem Nikolaus kann ich mir was wünschen und auf seine Wohltaten gespannt sein. Meine Wünsche werden nicht immer erfüllt. Und werden sie es, dann trifft der Nikolaus trotzdem nicht immer meinen Geschmack. Aber was soll ich machen, es ist halt der Nikolaus.

Du ahnst schon, was das Problem ist. Anonyme Mitarbeiterbefragungen sind eine Autoritätsinszenierung. Sie bauen eine (meist ungewollte) Distanz zwischen dem Management und den Mitarbeitern auf. Sie etablieren einen Unterschied, der vorher viel kleiner war. Einen vollkommen unnötigen Unterschied.

Woher kommt dieser Unterschied? Ganz einfach: Jede Befragung benötigt eine fragende und eine befragte Partei. Es muss also zunächst eine eindeutige Rollenverteilung heraufbeschworen werden. Das ist der erzeugte Unterschied.

In der impliziten „Rollenbeschreibung“ der Fragenden (Management) steht, dass sie ihre Verantwortung für das Unternehmen demonstrieren sollen. Sie sollen achtsam zwischen Interessen der Wirtschaftlichkeit und Interessen der Mitarbeiter balancieren – als befänden sich diese in einem ständigen Widerspruch. Sie erheben sich somit zu den Alleinverantwortlichen.

In der impliziten „Rollenbeschreibung“ der Befragten (Mitarbeiter) steht hingegen, dass sie nun eine Art Meldepflicht haben und sie sich fortan nicht mehr selbst für Veränderungen verantwortlich fühlen müssen. Das machen ja jetzt „die da Oben“ in Abwägung aller von den Befragten zurückgemeldeten Angaben.

Gesagt wird:

»Wir wollen unseren Mitarbeitern Gehör verschaffen. Wir wollen wissen, was sie umtreibt. Was wir verbessern müssen«.

Das klingt nach Stimmrecht.

Dieses Recht auf ein offizielles Gehör in der Umfrage (Wunschzettel) ist jedoch in Wirklichkeit eine herabsetzende Reduzierung auf eben diese Stimme. Wer jemandem das Wort erteilt sagt nämlich implizit, dass er dieses Recht vorher nicht hatte. Dass er erst durch die Gnade des Fragenden (Management) eben dieses Recht erhält. Das ist nichts anderes als ein Spiel der Autoritäten und hat damit den von mir vielfach beklagten Infantilisierungs-Charakter.

Noch einmal anders: Paradox erscheinender Weise wird den Mitarbeitern durch dieses Recht einer offiziellen Stimme ihre eigentliche Stimme entzogen. Sie werden implizit zu Empfängern von Management-Wohltaten erniedrigt. Zu Kindern eben.

Das mag Dir wie ein überzogenes Urteil erscheinen, aber wenn man die Sache einmal von Anfang bis Ende durchdenkt, die Praxis beobachtet, Interviews mit Mitarbeitern und Managern führt und die Entwicklungen in einer Organisation im Zeitverlauf unter die Lupe nimmt, dann erkennt man immer wieder, wie (anonyme) Mitarbeiterbefragungen eine schleichende Kluft zwischen Management und Mitarbeitern etabliert.

Und so werden aus Ideen, die Mitarbeiter früher wie selbstverständlich eingebracht haben, Wünsche und Missstandsbekundungen.

»Was denn noch alles?«, denkt sich das Management beim Lesen der Auswertung. »Tun wir denn nicht schon genug? Undankbares Pack.«

Aber irgendwie muss man ja reagieren. Man kann das Ergebnis der Abfrage ja nicht einfach unkommentiert im Raum stehen lassen. Also wird reagiert.

Aus der großen Distanz zur Wertschöpfung ist es für das Management jedoch schwer einzuschätzen, welche Maßnahmen die richtigen sind. Und so wirken die Reaktionen für die Mitarbeiter meist entweder wie überzogene Symboltaten oder wie eine Vernachlässigung der Manager-Pflicht.

Selten treffen die Reaktionen den echten Bedarf. Die „Geschenke“ schmecken den Mitarbeitern nicht. Der Zynismus setzt ein und die Distanz nimmt weiter zu.

Nicht selten mündet dies in einem Teufelskreis, an dessen Ende der Tatbestand des vermeintlich realitätsfernen Managers (aus Sicht der Mitarbeiter) und der verantwortungslosen Mitarbeiter (aus Sicht der Manager) vorliegt. Doof gelaufen.

Grund Nr. 2: Zufriedenheitserhebungen erheben gar nicht die Zufriedenheit

Ein weiteres Problem ist, dass die Messung der Zufriedenheit eine Unmöglichkeit darstellt. Denn Zufriedenheit ist ein Gefühl und damit entzieht es sich der Messbarkeit, entgegen beispielsweise der Herzfrequenz oder der Körpertemperatur.

Außerdem ist Zufriedenheit zeitlich sehr instabil. Angenommen man könnte sie messen, müsste man sie quasi durchgehend messen. Das tun neuerdings auch manche Anbieter. Was das Problem jedoch nicht löst.

Schließlich ist Zufriedenheit ein Ergebnis multipler Faktoren, sodass es mir selbst kaum möglich ist, die Bedingungen am Arbeitsplatz eindeutig meinen Gefühlszuständen zurechnen zu können.

Aber nur mal angenommen wir blendeten all das bereits genannte einfach mal aus. Nur mal angenommen es wäre eben doch möglich, die Zufriedenheit zu messen. Dann, ja dann hat man die Rechnung immer noch nicht mit dem Kontext gemacht.

Zufriedenheitsanalysen werden nämlich immer im Kontext beantwortet. D.h., dass jede Antwort auf dem Umfragebogen in Wirklichkeit als ein an den Urheber der Umfrage adressiertes Urteil zu verstehen ist. Man antwortet immer schon im Hinblick auf die Erwartung, was mit den Antworten passieren wird (siehe Grund 1).

Grund Nr. 3: Mitarbeiterzufriedenheit ist kein guter Ratgeber für ein Unternehmen

»Wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, dann ist das Unternehmen erfolgreich« höre ich oft. So wie der Satz dort steht, ist per se nichts an ihm auszusetzen. Tatsächlich haben erfolgreiche Unternehmen meist zufriedene Mitarbeiter.

Blöderweise machen viele aus dieser Beobachtung jedoch eine umgekehrte Kausalität. Sie sagen also: »Wenn wir die Mitarbeiter zufrieden machen, dann werden wir auch erfolgreich«. Und das ist Quatsch.

Ein Unternehmen, das seine Entscheidungen von dem Zufriedenheitsniveau der Mitarbeiter abhängig macht, sorgt für eine schleichende Verblödung der Organisation gegenüber seiner Umwelt (also dem Markt).

Andersherum wird ein Schuh draus:

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter spiegelt ihre Möglichkeit wider, sich möglichst unbehindert für den gemeinsamen Erfolg einsetzen zu können und den Eintritt desselben zu beobachten. Der Erfolg (»wir waren wirksam«) macht also glücklich.

Deshalb müssen an erster Stelle immer die Bedingung für „gute“ Wertschöpfung geschaffen werden. Darin besteht die unverzichtbare Aufgabe des Managements. Das Management schafft den Rahmen, in dem Wertschöpfung möglichst verschwendungsarm stattfinden kann. Wenn das gelingt und Erfolg einsetzt, folgt meist die kollektive Zufriedenheit.

Doch hier machen einem die Zufriedenheitserhebungen einen Strich durch die Rechnung. Denn der Messversuch eines Zufriedenheitsniveaus verpflichtet ja gerade dazu, auf die Ergebnisse zu reagieren (siehe Grund 1). Die von den Mitarbeitern beklagten Mängel werden zum Anlass der Veränderungsarbeit.

Nun kommt verschlimmernd hinzu, dass ja leider selten nach den Details der Wertschöpfungsbedingungen gefragt wird, sondern eher nach dem Verhalten der Führungskräfte, der Zusammenarbeitskultur, den Loyalitätsgefühlen gegenüber dem Unternehmen etc.

So verschiebt sich die Aufmerksamkeit von Außen (Kundenzufriedenheit) nach Innen (Mitarbeiterzufriedenheit). Die Wertschöpfungshygiene wird zugunsten der Sozialhygiene vernachlässigt.

Das ist eine gefährliche Entwicklung, die langfristig schadet und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit in Mitleidenschaft zieht.

Fazit

Vorweg: Ich habe selbst mal an die Berichtigung der Zufriedenheitsbefragungen geglaubt und diese sogar beauftragt. Doch nach inzwischen 10 Jahren des intensiven Studiums von Theorie und Praxis könnte mein Urteil kaum eindeutiger sein: Lasst die Finger davon. Und wenn Ihr sie habt, schafft sie ab. Als Erklärungshilfe bediene Dich gerne aus dieser E-Mail. Meine Erfahrung ist, dass gerade die Mitarbeiter für den Abbau des frustrierenden Business-Theaters am dankbarsten sind, das mit einer Abschaffung dieser gut gemeinten Management-Praktik einhergeht.

Diese Gedanken findest Du übrigens auch noch einmal ausführlicher in diesem Youtubevideo dargelegt:

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Thomas Krecker
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Lieber Mark Poppenburg, wie Du weißt brenne auch ich für selbstbestimmte und sinngetriebene Arbeit. Dennoch habe ich schon häufiger Kolumnen von Dir kritisch kommentiert und wenn Du Dich fragst, warum ich Deine Mails dennoch lese, gibt es zwei Gründe: 1. Guter Diskurs macht schlau 2. Es hilft mir morgens manchmal den Blutdruck in operable Höhen zu bekommen. 🙂 So ist es bei dieser Kolumne. Ich musste mich selbst fragen: warum reagiere ich gerade auf diesen Beitrag so empfindlich? Simple Antworten auf komplexe Situationen verbunden mit unangemessener Polemik ist etwas, von dem wir inzwischen in unserer Gesellschaft zu viel haben. Was… Weiterlesen »

Jens-Uwe Richter
Gast

Diesen Beitrag kann ich in seiner pauschalen Aussage, dass man von anonymen Mitarbeiterbefragungen „die Finger weglassen soll“, in keinster Weise teilen! Vielleicht mag diese Beschreibung auf Großunternehmen oder Konzerne zutreffen, wo die Befragung oftmals nur ein notwendiges Übel im Zertifizierungsprozess ist, für kleine und mittlere Unternehmen mit inhaberbezogenen Führung trifft es aus meiner Erfahrung in keinster Weise zu. Seit 6 Jahren führe ich als Berater in Unternehmen zwischen 10 bis 200 Mitarbeitern anonyme, i.d.R. onlinebasierte Befragungen durch. Dabei werden die Mitarbeiter vom Start (gemeinsame Kick-Off-Zusammenkunft) bis zur Auswertung in Form einer Mitarbeiterversammlung mit einbezogen. Anschließend sind die Beschäftigten eingeladen, sich… Weiterlesen »

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Geschrieben von

Blogauthor Mark Poppenborg intrinsify.me
Mark Poppenborg

Mark ist Unternehmer und Vortragsredner. Und vor allem ist er unser Gründer. Mark führt seine tiefgreifenden Erkenntnisse auf unkonventionell inspirierende Weise in seinen Speaker-Auftritten, Seminaren und Management-Sparrings der Wirtschaft zu. Seit seiner ersten Gründung 2010 hat Mark viele weitere Unternehmen und Projekte initiiert. Insofern ist er nicht nur als Vordenker sondern auch als Vormacher bekannt. Er kombiniert seine aufklärerischen und desillusionierenden Impulse stets mit praktischen Inspirationen und Handlungsanweisungen.

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